DCH公司核心客户关系管理分析

摘  要

在世界经济日益一体化的时代，商业环境正在发生根本变化，客户不再是被动的接受者，他们在交易中的地位正在发生根本变化，客户接受产品的时代已经结束。企业必须在生产、营销、服务等多个领域以客户为中心，适应客户不断变化的需求，逐步实现个性化服务。如何找到和识别对公司最重要的客户，如何探索和实施有针对性的管理，有效利用公司有限的资源，为股东创造最大的利润和价值?

本文首先分析了核心客户关系管理领域的背景和理论变化，然后简要概述了DHC公司的发展情况;第三部分分析了企业管理的现状，并对现状和问题提出了适当的解决方案。

关 键 词：客户关系,核心客户,客户价值评估,核心客户关系管理

目  录

摘  要 II

一． 绪论 1

（一）研究背景 1

二 国内外研究发展现状 2

（一）客户关系管理理论 2

（二）核心客户管理管理理论 2

（三）研究目标 2

（四）研究方法 3

三 DCH公司核心客户管理现状 4

（一） 核心客户关系管理理念现状 4

（二）核心客户管理组织与人员现状 4

（三）业务流程现状 5

（四）核心客户信息管理现状 5

四.DCH公司核心客户管理的问题 6

（一）核心客户管理理念问题分析 6

1.维持老客户的管理理念未能明细化，新老客户概念模糊，界定不明确 6

2. 对“一对一营销”的认识停留在表面，未能深刻理解其真正内涵 6

（二）核心客户管理组织与人员现状问题分析 7

1.客户关系管理组织问题分析 7

2.客户关系管理人员问题分析 7

（三）业务流程现状问题分析 8

1.各环节任务不明确 8

2.缺少监控环节 8

3.单据没有得到有效控制 8

（四）核心客户信息管理问题分析 8

1.客户数据收集与管理方式落后 8

2.针对客户信息，缺乏对客户购买行为和消费习惯的分析 8

3. 客户信息存放的随意性 9

五．DCH公司核心客户管理对策 9

（一） 核心客户关系管理理念改进对策 10

1. 正确理解一对一营销 10

2.提高客户让渡价值，培养客户忠诚度 10

（二）核心客户管理组织与人员改进对策 11

1.核心客户管理组织改进建议 11

2.核心客户管理人员改进对策 11

（三）业务流程现状改进思路 11

（四）核心客户信息管理改进对策 12

1.建立核心客户信息管理系统的重要性 12

2.核心客户信息管理系统的主要功能 12

结 论 13

参考文献 14