重庆永辉超市客户满意度提升策略研究

中文摘要

在以消费者为中心的市场条件下，企业之间的竞争日渐激烈，在激烈的竞争中企业要想保持竞争优势，必须要时刻关注消费者并满足消费者的需求。在这种市场环境下，以顾客满意为导向的质量成本管理应运而生。以顾客为中心的成本管理不仅关注企业价值，而且关注顾客价值。它旨在同时达到两种效果：一是在提高产品和服务质量的同时降低企业成本，达到企业价值最大化；二是在提高顾客满意度的同时实现顾客价值的最大化。因此，企业在进行质量成本管理时，要兼顾企业和顾客两个方面，在满足顾客需求的同时努力为企业创造价值。

在互联网时代超市行业面临巨大竞争，超市想要在竞争中生存下就要尽可能满足顾客需要，使超市的商品、服务、质量水平全面提升，不断提升顾客满意度。通过对目前重庆永辉超市所处市场环境客户满意度现状进行调查，分析存在问题，进而针对存在问题提出客户满意度提升策略建议及保障措施。

关键词：重庆永辉超市；客户满意度；提升策略

目录

引言 1

一、 客户满意度相关理论 2

（一） 客户满意及客户满意度的概念 2

（二） 客户满意度的影响因素 2

二、 重庆永辉超市客户满意度现状及存在问题 4

（一） 重庆永辉超市的基本情况 4

（二） 重庆永辉超市客户满意度现状调查统计 4

（三） 重庆永辉超市客户满意度存在的问题 5

三、 客户满意度提升策略建议 9

（一） 持续加强人员管理，提升人员价值 9

（二） 营造良好购物环境，提升形象价值 9

（三） 完善服务营销体系，提升服务价值 9

（四） 建立顾客测评体系，降低客户精神成本 10

（五） 采用各种营销渠道，降低客户体力成本 10

四、 客户满意度提升策略保障措施 11

（一） 建立健全管理制度 11

（二） 完善人才培养 11

（三） 完善超市配套设施 11

（四） 加强资金保障措施 11

（五） 强质量安全保障措施 12

（六） 将考核与奖惩落到实处 12

五、 结论 12

参考文献 13