餐饮企业服务质量存在的问题与对策研究—以季季红为例

中文摘要

质量问题是现代餐饮业的热点问题，质量问题不仅仅包含产品质量，也涵盖了服务质量。而且服务质量是餐饮企业服务管理的核心,餐饮企业想要参与市场竞争，提高竞争力，就必须实施全面质量管理，提高全面质量管理是企业参与市场竞争、增强自身竞争力的关键。在关于服务质量评价的研究中SERVQUAL是最常用的方法之一,也是我本次论文研究的的基础理论方法。众所周知，服务质量不仅是餐饮企业竞争力的体现,更是直接影响着企业经营水平状况。餐饮业的快速发展，拉动着经济的增长。本文主要是以赣州的季季红为例，以服务质量及其评价为理论基础,根据SERVQUAL评价模型,采用文献研究法、描述性研究法、找主要问题,寻找到主要解决途径。

关键词：中小餐饮企业；季季红；服务质量

目录

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二）研究意义 1

（三）研究方法和目的 2

二、相关理论概述 3

（一）质量及质量管理的概述 3

（二）服务质量改进的相关理论 3

三、我国中小型餐饮服务质量存在的问题(以季季红为例) 5

（一）季季红的简介 5

（二）季季红服务质量存在的问题 5

1.饭店服务意识薄弱 5

2.缺乏对客户资源的管理 5

3.硬件条件欠佳,功能性质量不能满足 6

4.标准化服务要求低,缺乏个性化服务 6

（三）季季红服务质量问题分析 6

四、季季红服务质量问题解决途径与策略 9

（一）加强餐饮管理人员的管理意识 9

（二）建立完善的服务质量管理体系 9

（三）加强标准化的同时提高差异化服务 10

（四）服务人员的素质培养 10

五、结 论 11

参考文献 12