摘要
随着全球经济时代的到来，经济全球化的速度日益加快，企业之间的竞争也更加白热化。市场也己经在逐渐转化为买方市场，因此越来越多的企业意识到以客户为导向，努力满足客户需求，从而培养客户对品牌的忠诚度的经营理念正变得越来越重要。
江苏泰兴瑞泰化工有限公司作为一家大型生产型企业，客户满意度对企业正变得越来越重要，所以，提高产品及服务方面的客户满意度对促进企业长远发展，具有深远意义。本文对江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户满意度进行研究，首先对江苏泰兴瑞泰化工有限公司当前客户满意度进行分析，找出企业当前存在的问题，进而确定改进江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户满意度的分析评价要素，其次运用模糊Kano模型对产品质量、产品价格、按期准时交货、对投诉回应的及时性、对客户要求理解准确性、运输商服务态度等10项要素进行分类，确定客户的魅力需求、期望需求、必要需求。最后，针对评价要素分类的结果对如何改进江苏泰兴瑞泰化工有限公司的客户满意度提出切实可行的建议，从而建立良好的客户关系用来赢得和保持客户，增强客户忠诚度。
关键词：客户满意度；模糊Kano模型；评价要素分类
目录
一、 绪 论 1
（一） 研究背景 1
（二） 研究目的与意义 1
（三） 国内外研究现状 1
（四） 研究方法 3
二、 客户满意度相关理论概述 3
（一） 客户满意度含义 3
（二） 客户满意度的重要性 4
（三） 常见客户满意度评价方法 4
三、 江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户满意度现状及问题分析 5
（一） 江苏泰兴瑞泰化工有限公司概况 5
（二） 江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户满意度现状 5
（三） 江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户满意度问题 6
四、 基于模糊Kano模型的江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户满意度评价 7
（一） 模糊Kano模型理论与方法 7
（二） 基于模糊 Kano模型的江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户需求分析 11
五、 江苏泰兴瑞泰化工有限公司客户满意度改善措施 13
（一） 实时检测客户满意度 13
（二） 完善运输流程 13
（三） 加强与客户的有效沟通 14
（四） 拓宽客户投诉渠道 14
（五） 提升客户对企业的信心 14
结 论 14
参考文献 16
