中国工商银行萍乡分行顾客满意度研究

中文摘要

它是中国最大的国有商业银行之一，在全球上市银行排行榜上名列前茅，工商银行一直在努力为客户提供最好的服务。然而，由于传统的管理模式，一些不利的客户因素在不同程度上仍然存在。此外，在员工管理和工行的服务过程中也存在一些问题。萍乡市分行作为江西的省会城市分行，具有典型的代表意义。本论文主要对顾客对于工商银行满意程度进行分析，对于不足之处提出改进意见。随着全球经济一体化，特别是在中国加入世贸组织之后，我国在2006年就已经开放了国内的金融市场，如银行证券。当然,社会主义的市场经济制度是我国经济的特色,世界金融市场已经开始发生变化,不断变化更新的金融市场上,根据有关的需求供应瓶颈,买方、人民银行和商业银行在将近四年的主要条件,也将逐步摆脱地理限制的,商业银行,体制结构的经验扩大网络,但事实上,国际商业银行,经验表明,现代商业银行的竞争力,应当顺应每一银行和客户满意程度，如何提高我们的能力和商业银行的客户国家满足其发展是商业银行面临的重要议题。

关键词：工商银行；顾客满意度；顾客期望

目录

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二）研究意义 1

（三）研究方法和目的 1

二、中国工商银行萍乡分行经营现状概况 3

（一）中国工商银行萍乡分行简介 3

（二）中国工商银行萍乡分行主要业务 3

（三）中国工商银行萍乡分行的优势及问题 3

1.优势 3

2.问题 3

三、中国工商银行萍乡分行顾客服务满意度的调查 4

（一）模型构建 4

（二）顾客满意度调查问卷的设计 5

1.调查对象 5

2.调查实施 5

3.调查问卷的设计 5

4.调查内容 5

（三）工商银行顾客服务满意度调查结果的分析 5

四、提升顾客满意度的方法与策略 9

（一）合理设置网点 9

（二）提高工作效率 9

（三）重视服务创新 9

（四）重视员工培养，留住老员工 9

五、结论 11

参考文献 12