易宝支付掌柜通产品客户满意度调查与提升对策

中文摘要

近年来，随着市场经济的快速发展以及互联网的崛起，人们对于互联网支付平台不再陌生。电子支付打破了原有现金支付的束缚，受到人们的广泛关注与使用，发展迅速。迄今为止，十几家互联网支付平台，市场竞争愈发激烈，各个企业的关注点逐渐从产品的创新，完全转变成为全面增加顾客感知价值，提升客户满意度，并以此来增强企业间的市场竞争力。随着互联网支付的崛起，生活方式逐渐便捷，易宝支付作为行业领导者，其支付服务范围较广，其中的学习考试的网上缴费就是其中一种发展形式体现。

本文旨在研究北京易宝支付网上交考试报名费支付方式的客户满意度及提升策略，并对考试网支付方式的客户满意度影响因素进行确认，在此基础上，针对主要客户群体—大学生，设计调查问卷，从企业形象、支付方式、人员服务、支付便利性以及支付安全性五个方面进行满意度调查，并根据调研结果进行数据统计与分析，发现易宝支付客户满意度存在的问题，提出客户满意度的提升策略，使企业挖掘问题并改进问题，从而使得支付行业在客户满意度上能进一步提升。

关键词：北京易宝支付；客户满意度；问卷调查；提升对策

目录

引言 1

一、 客户满意度相关理论概述 2

（一） 客户满意度理论概述 2

（二） 客户满意度影响因素模型 2

二、 客户满意度影响因素调查问卷设计及数据分析 4

（一） 发展背景与经营概况 4

（二） 支付方式概况 4

（三） 考试网介绍 4

（四） 调查目的与调查方法 5

（五） 问卷设计及数据搜集 5

（六） 数据统计与分析 6

三、 易宝支付客户满意度存在的问题及原因分析 13

（一） 企业缺乏形象管理 13

（二） 产品设计不够完善 13

（三） 服务质量有待提高 13

（四） 解决问题及时性有待提升 13

（五） 投诉建议通道不够流畅 13

四、 易宝支付客户满意度的提升对策 15

（一） 树立良好企业形象，提升企业知名度 15

（二） 完善产品细节，产品设计齐全 15

（三） 严格要求服务人员，规范服务标准 15

（四） 及时解决用户问题，提高处理效率 15

（五） 保证投诉通道流畅性，提高良好用户体验 16

（六） 提升客服服务质量，做到微笑服务 16

结语 17

参考文献 18

附录 19