沈阳锦达快递有限公司客户关系管理研究

中文摘要

随着互联网技术的不断发展，电子商务的普及，客户对各个行业而言已经成为一种激烈争夺的稀缺资源。谁掌握了客户，谁就拥有了市场份额。然而面对庞大的客户群体，如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课题。而快递公司作为提供专业物流服务的货运企业，对客户的依赖程度尤其高，因此其客户关系管理显得尤为重要。

本文以沈阳锦达快递有限公司的客户关系管理为研究对象，通过运用问卷调查法，文献资料法以及客户关系管理的相关理论，对沈阳锦达快递有限公司客户关系管理的现状以及客户满意度等方面进行分析，找出目前沈阳锦达快递有限公司在客户关系管理中存在的问题和不足，积极寻求有效解决客户关系管理存在问题的对策。旨在促进该公司的员工积极性及整体客户关系管理水平，促进该公司不断发展进步，从而帮助该公司占领更多的市场份额。

本篇文章以沈阳锦达快递有限公司为例，通过探讨其客户关系管理模式的不足。希望可以促使沈阳锦达快递有限公司建立一种“以客户为中心”的管理模式，不断升级管理服务，进而提高该公司在快递行业内的竞争力。

关键词：快递；物流；营销管理；客户关系管理。

目录

引    言 1

一、 沈阳锦达快递有限公司客户关系管理现状 3

（一） 沈阳锦达快递有限公司概况 3

（二） 沈阳锦达快递有限公司的客户关系管理现状 3

（三） 沈阳锦达快递有限公司客户关系管理调查研究分析 4

二、 沈阳锦达快递有限公司客户关系管理存在的问题 11

（一） 缺乏主动服务意识 11

（二） 配送人员专业素质低 11

（三） 信息共享程度低 12

（四） 售后处理不及时 12

三、 沈阳锦达快递有限公司客户关系管理的建议及对策 13

（一） 提高主动服务意识 13

（二） 加强专业素质培训 13

（三） 及时实现信息共享 13

（四） 完善售后反馈机制 14

结    论 15

参考文献 16

附    录 18