柯城区人民医院门诊服务满意度现状及对策研究

摘要

目的 从实际调查中探索影响患者在柯城区人民医院门诊就诊过程中对医院不满意的因素。并将这些因素加以改善，提高患者对医院门诊服务的满意度，从而提升门诊医疗服务质量。

方法 采用随机样本抽样的方法对2017年9月11日至13日来柯城区人民医院就诊的患者发放《门诊患者满意度调查表》。

成果 发放问卷调查表100份，回收100份，有效率100%。大部分病人对柯城区人民医院的门诊服务是满意的。

结论 通过调查显示影响患者满意度的因素主要有门诊候诊等待时间。服务态度，各项费用。针对这些因素提出相对对策。强化医务人员的服务理念，简化服务流程，控制费用，优化就医环境。从而提高患者满意度，最终提高医院的综合竞争力。

关键词　医患关系；门诊患者；医疗服务；满意度

目    录

摘要 I

引言 1

一、患者满意度的概念及意义 2

（一）患者满意度的概念 2

（二） 患者满意度在医院建设中的重要性 2

1患者满意度作为评价医疗服务质量的重要指标。 2

2患者满意度是人性化服务在医疗服务中的体现。 2

3患者满意度的调查可以起到改善医患关系的作用。 2

二、柯城区人民医院门诊患者满意度调查研究 3

（一）调查方法 3

（二）问卷设计 3

（三）研究方法 3

三、调查结果分析 4

（一）问卷信度与效果分析 4

（二）患者基本情况 4

（三）患者对门诊满意度的基本情况及影响患者满意度的因素 4

1患者满意度情况的基本情况。 4

2患者满意度总服务质量指数分析 5

（四）现状把握分析 7

四、提高门诊患者满意度的措施 8

（一）强化医务人员的服务理念 8

（二）简化流程，提高服务水平 8

1配备自助挂号机。 8

2增设预约挂号途径。 8

3做好医院宣传工作。 9

4医生工作站诊间收费。 9

5引进自助包药机。 9

（三）加强对医疗费用的控制 10

（四）提供便利的停车环境 10

（五）为患者提供投诉通道 10

（六）优化医院门诊的就医环境 10

1合理运用色彩。 10

2加强环境管理，保护患者隐私。 11

3增设指示标识，正确引导患者。..........................................................................11

参考文献 12

致谢 13