客户体验与产品设计模式研究

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一、客户体验与产品背景

客户体验管理不是一个新的概念，在上世纪90年代中期，随着市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，产品和服务的生产逐渐趋向于规模化、同质化，结果是重规范轻个性，差异化越来越不明显。公司吸引客户的原因不应是持续性的低价，如何保持市场份额、增加客户粘性，提升客户的忠诚度成为每个公司都必须考虑的问题。百度百科上解释客户体验是“客户体验是一种在用户使用产品的过程中，建立起来的纯主观感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品和服务。”客户体验的关键在于“体验”，是客户对于接触公司的品牌，广告，产品，服务等过程中产生的感受。这种感受是很私人的，受到每个人的背景、性格、视野的影响。这样看起来似乎是不可捉摸的，但是人是有共性的，人性是相通的，人的基本需求是相同的，马洛斯的需求层次理论总结了作为人的共性需求。这也使得“客户体验”这个看似飘渺的东西可以预测、测量和管理。

客户体验与产品设计模式建立起来的关联是整个客户体验管理的