论服务业的柔性管理

论服务业的柔性管理

服务业主要为客户提供综合性、多样化、个性化服务，如何充分发挥员工的主动性、积极性和创造性成为人力资源管理面临的一个主要课题。本文分析了服务业人力资源柔性管理的必要性和可行性，并提出柔性管理的实施必须以高素质员工为基础，以建设高效、稳定的员工队伍为目标，最终让价值观成为员工的“心理”契约，并使之成为引导员工的自觉行动。

服务业工作着大量的员工，员工工作的好与坏会直接影响到客户的感受，影响到企业的整体形象，所以发挥员工的主人翁责任感，激发他们的工作热情是做好服务工作的保障。如何对员工进行管理，保证员工在工作过程中有一个良好的心态、有一个积极主动的参与精神，以往凭借制度约束、纪律监督、甚至处惩、强迫等手段进行刚性管理是不够的，同时要进行柔性管理，重视进行人格化管理，依据组织的共同价值观和文化、精神氛围来激励、感召、启发、诱导员工。

一、柔性管理的本质及特征

（一）柔性管理的本质