电子商务环境中企业的客户关系管理

电子商务环境中企业的客户关系管理

[摘 要]随着电子商务的迅速发展和市场经济体系的日益完善，我们现在已经进入了一个买方市场时代，选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对的忠诚。在这种严峻的情形下我们如何改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业面临的首要问题。本篇文章叙述了客户关系管理的起源与发展和对它的基本概述以及在电子商务环境迅速发展的条件下企业客户关系管理的一些新特点，它的组成和功能，以及在企业中应用的现状。最后介绍了客户关系管理在企业的实施以及它的发展趋势。

[关键字]  电子商务 企业 客户关系管理

引言

    随着电子商务迅速的发展，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品的质量、生产设备、员工的素质等问题，更多的是关心自己的销售群体即客户群，关心他们的想法、需求、购买目的等等相关方面的问题。一个企业要生存要发展，就是不断的满足客户需求，无论我们做什么样的决策，最终是一个目的。每个领域都有自己的生存法则，但这法则无论如何变化，为客户的服务宗旨是不会变的。