电子商务环境下顾客的满意度和忠诚度的研究

电子商务环境下顾客的满意度和忠诚度的研究

[摘 要] 随着社会的进步，电子商务也不断的发展与完善。人们的需求也越来越高，企业要想在激烈的市场竞争中发展壮大，就必须赢得顾客的信赖。就要努力提高服务工作，建立顾客的忠诚度。本文论述了影响顾客满意度和忠诚度的一些因素，间接的提出了怎么样去提高顾客的满意度和忠诚度。从而让企业稳定的发展。

[关键词] 电子商务特点  影响顾客满意和忠诚的因素  服务质量

一．电子商务的含义及其特点

1．电子商务的含义

从总体上来看，电子商务是指对整个商业活动实现电子化。从狭义上讲是指在互联网企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。从广义上讲是指应用计算机与网络技术与现代信息化通信技术，按照 一定标准，利用电子化工具来实现包括电子交易在内的商业交换和行政作业的商贸活动的全过程。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。