顾客满意度的价值探析1

顾客满意度的价值探析

[摘要]本文通过对顾客满意度对于网购企业的意义进行分析，进而对顾客满意度的价值进行深入浅出的探讨。并对如何提高顾客满意度提出了具体的建议和措施，有利于网购企业进一步发现自己不足，改善和提升企业的产品和服务，从而促进我国网购行业的健康发展，维护市场的稳定和繁荣。

[关键字]满意度价值的体现 满意度的管理 满意度的影响因素 满意度的提升

顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品服务的满意程度,它体现的是一种主观心理感觉,根据Oliver ( 1997 ) 的预期———不一致理论 ( Expectancy-DisconfirmationTheory) 所述,顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高,则顾客会感到较为满意,反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响,进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。顾客满意度的价值,就是对顾客满意度的作用或其影响效果所作的深入分析。满意度之所以值得研究,就在于满意度的价值,即它能为企业带来的利益。本文以淘宝网为案例进行分析，对顾客的满意度对于网络在线销售和服务企业的意义和价值。