电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的培养

电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的培养

[摘要] 伴随着电子商务越来越热的发展趋势，其相关的问题也逐渐突显出来，特别是在这样一个交易虚拟化的环境下，顾客的满意度和忠诚度的培养问题尤其突出。本文正是针对这一问题，从4W1H的角度阐述了什么是电子商务环境下顾客满意度和忠诚度(what)，为什么要培育顾客满意度和忠诚度(why)，顾客满意度和忠诚度的影响因素是什么(which)，如何培育和衡量顾客满意度和忠诚度并持续改进它们(how)。

[关键词]电子商务   顾客满意度  顾客忠诚度   培养   网络营销

进入新世纪以来，随着电脑和因特网的普及，人们的购物行为逐渐从传统的实体商店购物转变成在网络商店或电子商店进行网上购物。由于网络便捷性的特点，人们不仅能通过网络快速的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家，并且能够直接进行商家间的比较。众所周知，培养和维系顾客的满意度和忠诚度是企业赢利的关键途径，然而，在电子商务环境下，丰富的可选商家、便捷的购物方式和几乎无需成本的商家间转换，使得这一途径变得异常难以把握，因此，对于电子商务环境下的经营者来说，对如何系统地培养顾客满意度和忠诚度进行研究则显得尤为重要。