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| 文档题目： |
从CRM中分析顾客满意度与忠诚度 |
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| 上传会员： |
panmeizi |
| 提交日期： |
2014-02-21 18:20:02 |
| 文档分类： |
电子商务 |
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58 |
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| 文档字数： |
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文档字数：5203 从CRM中分析顾客满意度与忠诚度 [摘 要] 每个企业都面临着这样一个现实；产品差异性越来越小，促销手段也在同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存呢？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。这两个问题的解决还是归结到一个核心的问题上，客户满意度和忠诚度的提升和维护。本文首先阐释了客户满意度与忠诚度的关系，说明了二者已成为企业发展壮大的首要任务。而后分析客户满意度的决定因素中存在一个因素：客户期望值。再讨论了企业如何运用CRM来提升客户的忠诚度。最后介绍东风汽车是如何提高客户满意度及忠诚度。 [关键字]客户满意度 客户忠诚度 客户期望值 东风汽车 智能化 蓝色承诺
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