电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的策略分析

电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的策略分析

[摘 要]电子商务技术的飞速发展为企业营销提供了一个新的途径，但是在电子商务的环境下必须注重顾客忠诚度的培养，只有这样才能使企业在营销中立于不败之地，顾客忠诚度的培育也渐渐成为电子商务营销的一个重要方面。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。

[关键词] 电子商务技术 企业营销 顾客忠诚度 顾客满意度 服务质量 质量维度 售后服务

　顾客满意度即顾客购买商品的满意度，它可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之差来表示。传统商务中的顾客满意度可以用菲利普.科特勒提出的“顾客让度价值（ CDV）概念来概括。菲利普.科特勒将顾客满意度值定义为：CDV=TCV-TCC。式中：CDV为顾客让渡价值；TCV为顾客总价值，指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、和形象价值等；TCC为顾客总成本，指顾客某一产品在时间、精神、体力以及资金等方面的消耗， 具体包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。因此，产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本构成了传统商务中顾客满意度的内容。