企业内部顾客满意度调查简析

企业内部顾客满意度调查简析

[摘 要]顾客满意度反映的是顾客对企业的产品和服务情况的满意程度。提高了顾客满意度就等于间接提高了公司的利润。而公司在做顾客满意度调查时，通常都只是针对于外部客户进行调查，忽略了内部顾客。本文分析了内部顾客的重要性，针对公司的实际状况对内部员工做满意度调查，深入说明内部顾客满意度对公司运行效率的重要影响。

[关键词] 顾客满意度 内部顾客 外部顾客 综合性的满意度调查

    随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业采用“以客户为中心”的企业战略和营销战略。ISO9001的八大质量原则之一也是“以顾客为中心”，充分体现出了顾客在市场中的重要性。在目前这个受到金融危机影响的市场环境下，要留住老客户，获得新客户，提升顾客满意度就显得尤为重要。因此必须做顾客满意度调查以了解顾客潜在的、隐含的要求，再按顾客要求的方向进行改善。

内部顾客的重要性

企业依靠内部员工来为外部顾客提供服务，内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意；同样，要让员工忠诚地为企业工作，企业就要让员工满意。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，必然会影响对外部顾客的服务。因此以提供给外部顾客优质服务为出发点，对内部顾客作满意度调查，了解内部顾客的需求、建议，找到影响外部顾客满意度的重要因素，再进行重点改善，对赢得外部顾客有着不可忽视的作用。