电子商务环境下顾客满意度和忠诚度问题研究

电子商务环境下顾客满意度和忠诚度问题研究

[摘 要] Internet与电子商务的飞速发展，为全球企业的经济发展提供了一种特殊的推动力。在当今竞争日益加剧，机遇稍纵即逝的电子商务环境下，维护良好的合作伙伴和顾客关系是企业立于不败之地的不二法宝。本文首先提出“何谓顾客满意”、“何谓顾客忠诚”的问题，接着在联系传统物流环境下顾客消费需求情况的同时浅析两者之间的关系并分析其影响因素，揭示了电子商务时代下顾客需求和消费的变化，并根据我国电子商务目前的发展状况提出了提高和培养顾客满意及忠诚的有效途径。

[关键词]顾客满意度 顾客忠诚度 电子商务

在电子商务时代，消费者存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。在这种时代背景下，企业只能以顾客为导向，按品种小批量组织生产，以产品的持续创新作为企业最重要的竞争手段。而“顾客满意度”、“ 顾客忠诚度”则是企业发展的最重要指标，企业能否快速响应客户的个性化需求，满足顾客的选择自由性，能否拥有更多忠诚的顾客，都决定了企业能否在激烈竞争的市场中生存和发展。在买方市场日渐形成的今天，产品的严重供过于求，使得顾客者对产品的选择自由性越来越大，企业为了争取更多的顾客展开了越来越激烈的竞争，因此有人称现代企业竞争的过程就是争夺顾客的过程，现在最需要关心的问题并不再是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客。