如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度与满意度

如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度与满意度

[摘 要]近年来，网络的发展为电子商务创造了更宽松和优越的发展环境，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物方式从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。当前，对于许多从事电子商务的企业而言，其经营重心往往是怎样才能吸引新的顾客，强调顾客的成长率，而忽略了对顾客忠诚度的建立和维系。毋庸置疑，无论是怎样的经营模式和环境，培养和维系忠诚顾客都是企业赢利的关键途径。随着社会的不断进步与因特网技术的高速发展电子商务已创造了新的商业行为及经济模式，然而新商业模式下的客户满意度与忠诚度的提高的也是我们亟待解决的问题。为解决这些问题我们需要寻求正确的方法。

[关键词]电子商务 网络经济 忠诚度 满意度

电子商务环境下的顾客忠诚度是指在网络经济社会中，以网络为主体顾客对企业及其网站产品的忠诚度及满意度往往表现在对同一家的网站或是同一个品牌产品的重复购买行为。此时，必须充分利用网络的巨大技术优势，以不同于传统商业模式的方式来培养顾客忠诚度及满意度。顾客忠诚度与满意度来源于现代客户忠诚营销理论，是指消费者对于一些特定的产品或者服务在使用过程中因为这些产品或者服务的一些优势形成的好感，进而成为这些消费者的消费偏好，并产生重复购买倾向的结果。这种因素对于企业吸引和保持客户，在市场上占据一定份额有着重要的意义，成为现代企业管理重要组成部分。企业要想提升顾客忠诚度与满意度，不只是要从内部管理出发，还要结合企业的内外部环境全面考虑。尤其是要在外部环境的约束下，发掘环境要素中有利的一面，来推动企业客户忠诚度的提升。而电子商务随着现代信息技术的进步和现代组织管理的发展，已经日益成为企业新的商业模式，因此切实考虑这种环境下的客户忠诚度与满意度问题对于企业发展有着非常重要的现实意义。由于电子商务环境和企业以往的环境大为不同，因此，在这种环境里企业想要保持和培养新的客户忠诚度，就需要结合电子商务环境的特点来全面分析和考察。