顾客满意度的价值探析
目 录
[摘要] …………………………………………………………………………3
[关键词] ………………………………………………………………………3
一、顾客满意理论的时代背景及主要观点 …………………………………3
二、顾客满意度的理论基础 ………………………………………………4
（一）顾客终身价值 ………………………………………………………………4
（二）顾客让渡价值及其无差异分析法 ………………………………………4
（三）顾客价值模型…………………………………………………………………4
三、顾客满意度与顾客忠诚度 …………………………………………………5
（一）什么是顾客满意度 …………………………………………………………5
（二）什么是顾客忠诚度 …………………………………………………………5
（三）员工满意度与顾客忠诚度的关系……………………………………………………5
四、顾客满意度测评 ……………………………………………………………6
（一）顾客满意度测评指标的设定 ………………………………………………6
（二）顾客满意度测评问卷的设计 ………………………………………………6
五、顾客满意度的提升 …………………………………………………………6
（一）提升顾客价值 ……………………………………………………………6
（二）顾客抱怨的处理及服务补救 ………………………………………………6
（三）提升员工满意度 ……………………………………………………………7
（四）建立以顾客为中心的组织 …………………………………………………7
致谢 ………………………………………………………………………………7
参考文献 ……………………………………………………………………………7
顾客满意度的价值探析
【摘 要】随着市场竞争的加剧,企业的顾客忠诚行为将发生显著改变,大量虚假忠诚向不忠诚转变,顾客满意度将超越顾客转换成本成为决定顾客忠诚的主导因素.在这一趋势下,各企业应对影响顾客满意度的各种因素进行有效测评,以更有针对性地改进服务质量,提升顾客满意度。
【关键词】电子商务， 顾客忠诚, 顾客满意, 测评模型
