对企业顾客满意度调查的研究

对企业顾客满意度调查的研究

[摘 要]顾客满意度是指顾客对企业的产品和服务情况的满意程度。提高了顾客满意度就等于间接提高了公司的利润。本文以本公司的实际状况为例，分析了内部顾客满意度的重要性，提出了将内部顾客和外部顾客相结合进行综合性的满意度调查，使得调查结果能真正的为公司的改善提供方向。

[关键词] 顾客满意度 内部顾客 外部顾客 综合性的满意度调查

    随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业采用“以客户为中心”的企业战略和营销战略。ISO9001的八大质量原则之一也是“以顾客为中心”，充分体现出了顾客在市场中的重要性。因此要了解顾客潜在的、隐含的要求，提升顾客满意度，就要做顾客满意度调查。本公司在进行外部顾客满意度调查的同时，也做了内部顾客满意度调查。通过将内、外部顾客的满意度调查结果相结合进行综合性评价、分析，再依据调查结果进行改善，从而达到有效改善问题，提升顾客满意度的目的。