论电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养

电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养

[摘 要]阿里巴巴的出现，标志着电子商务在中国的诞生。阿里巴巴的发展壮大标志着电子商务在中国的发展。90年代初期的人们对于电脑的认识只是停留在使用文字处理软件，对于电子商务都认为还是一个比较神奇的东西，人们对于它的理解还停留在书本语言当中。当时间跨度到90年代末，网络的出现，给电子商务的出现提供了先决条件。网络的快速发展，带动了电子商务的发展。

电子商务可以通俗理解成网上做生意。它一种立足与传统生意模式而又高于传统生意模式的一种全新的营销模式。想买进或着卖出的人们利用网络延伸的技术，在一个可以交易的平台上（阿里巴巴旗下的支付宝），实现轻松的买进与卖出。只要达成合作意向后，在保证买家货币安全和卖家物品安全的情况下，轻松点击鼠标买家可以买到价廉物美的产品，卖家便可以得到利益，这种交易真是事半功倍。买卖双方在也不用为了买卖东西，顶着烈日，冒着风雨，花费大量的人力和物力，结果还是事倍功半。

传统生意中，通过服务人员的介绍，顾客对于产品的外观、功能、人性化的设计、会达到一定的满意度.而售后服务人员在售后服务当中与顾客深入的交流，细致的照料，完善的处理因为产品质量产生的顾客不满意而产生的抵触情绪，会让顾客的满意度在次提升，这对于建立顾客的忠诚度是至关重要的，所以有了满意度才会产生忠诚度。传统生意中，是靠产品的质量和良好的售后服务体系来建立顾客的满意度和忠诚度。比如：联想集团的售后服务是365天、7*8小时、2小时客户响应服务体系。如果有人亲身体会过联想的服务，就能体会到顾客就是上帝的真正涵义。电子商务的发展是建立在传统营销上的一种全新的发展模式，同样电子商务环境下也存在着顾客满意度及忠诚度的问题，顾客只有对自己的商品存在满意度后，才会存在忠诚度，所以满意度的原因才能导致产生忠诚度的结果。那么怎么在电子商务环境下，怎么进行顾客满意度和忠诚度的培养呢？？难道跟传统生意中一样吗？下面我们主要从满意度和忠诚度两个方面来分析电子商务环境下，顾客满意度及忠诚度的培养。