商场的优质服务与顾客满意度探析

商场的优质服务与顾客满意度探析

[摘要]近年来，企业界越来越重视顾客满意度，意识到顾客的满意度对企业的价值。目前，顾客满意度已成为优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅体现企业当前的经营状况，而且可以更深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。本文以顾客满意度和优质服务为主题，分别从服务环境、以礼待客、售后服务等入手，分析了顾客满意度的定义、评价指标及如何通过商场的优质服务提高顾客满意度。

[关键词]顾客，满意度，优质服务

一、商场在市场经济中应遵循的基本原则

商场是商业企业，属于流通领域。它一方面连接着商品的生产者，另一方面连接着商品的消费者，是国民经济的一个重要环节。商场作为一个企业，它是通过商品购进和商品销售来实现自己的经营活动，并经过计算购销成本，获取相应的经济利益。在社会主义市场经济的条件下，商场应遵循以下的基本原则：