电子商务网站客户关系管理的研究

摘　要

客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理直接关系到电子商务网站的竞争优势。本文在研究分析相关文献资料的基础上，结合国内外相关网站的发展状况，就电子商务网站的客户关系管理进行了深入和系统的研究。文章从电子商务理论和客户关系管理理论的介绍入手，分析两者之间的新内涵；然后分析了在电子商务的环境下，企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。最后通过网上书店这一个案例分析，研究客户关系管理对电子商务网站的重要性。

关键词：电子商务，客户关系管理，电子商务网站

  

目  录

前　言 1

1 电子商务概述 2

1.1电子商务的定义及分类 2

1.2 电子商务的影响与优势 2

1.3 新的电子商务趋势 3

2 客户关系管理理论 4

2.1 客户关系管理的概念 4

2.1.1 定义 4

2.1.2 客户满意度和客户忠诚度 4

2.2客户关系管理的策略 5

2.2.1 营销沟通策略 5

2.2.2 流程策略 6

2.2.3 市场细分策略 6

3客户关系管理在电子商务环境下的新内涵 8

3.1 电子商务环境对客户关系管理的高要求 8

3.2 良好的客户关系基础是电子商务网站建设的关键 9

3.2.1 与客户的互动功能和创新功能 9

3.2.2 增加价值功能和网站的速度 9

3.2.3 保护客户的隐私和强大的数据仓库 10

4 我国企业电子商务在客户关系管理上的不足与改进 11

4.1 企业电子商务在客户关系管理上的不足 11

4.2 企业电子商务在客户管理上的改进 11

5 案例分析：网上书店的客户关系管理研究 13

5.1 营销策略 13

5.1.1 市场宣传策略 13

5.1.2 价格策略 13

5.1.3 针对性营销 14

5.2 销售管理分析 15

5.2.1 导购/助购服务 15

5.2.2 明确、快速的购买程序 15

5.2.3 配送体系 15

结　论 16

致　谢 17

参考文献 18