在电子商务环境下对培养顾客的满意度和忠诚度的分析

一.电子商务概述

电子商务是各种通过电子方式而不是面对面方式完成的交易，电子商务信息技术的高级应用，用来增强贸易伙伴之间的商业关系，是一种以信息为基础的商业构想的实现，用来提高贸易过程中的效率，它是商业的模式，各行各业的企业都通过网络连接在一起，使得各种现实与虚拟的合作都成为可能，一个供应链上的所有企业都可以成为一个协调的合作整体，企业的雇员也可以参与到供应商的业务流程中，零售商的销售终端可以自动 与供应商链接，不在需要采购部门的人工环节，采购单位自动被确认并安排发货，企业也可以也可以通过全新的方式向顾客提供更好的服务，这部是大企业才能实现的构想，互联网为中小企业提供了一个新的发展机会，任何企业都可能与世界范围内的供应商或顾客建立业务关系，信息都有效利用成为新经济模式中企业增强竞争力的重要手段，电子商务必将成为基本的贸易和通讯手段。

随着网络的不断发展，电子商务特殊的消费模式，消费者的消费心理和消费行为表现的更加复杂，微妙。在电子商务顾客心理变化中，有的追求个性化，有的追求方便，快捷，有的追求物美价廉等等，现代新生事物的不断涌出，消费者的消费心理与社会发展同步前进，消费者及时了解和购买到最新产品，从而使产品生命周期不断缩短，使得企业之间竞争更加激烈，由于消费者的消费观改变和带动，使得顾客在消费中成为主导者，不在是你生产我买，而是我买你生产的一种新的市场环境。

由于电子时代的到来，科技的进步使顾客更容易得到大量的市场信息，互动的便捷是买方与卖方更紧密相连，而商家要想与消费者保持持续稳定的关系，必须得知并满足客户的需要和期待，有人说过：“只要客户是牢固的，企业的利润大幅度的上升是必然的”。我们知道，原始客户的成本一般只包括维系服务的成本和沟通的成本，而去得新客户的成本则非常高，一般包括广告，销售并创新业务及客户学习过程等，而要想留住客户这就需要客户的满意度和真诚度了 。