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| 文档题目： |
浅析中小型企业的客户关系管理 |
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| 上传会员： |
panmeizi |
| 提交日期： |
2013-09-14 08:26:47 |
| 文档分类： |
电子商务 |
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1
次 |
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| 文档字数： |
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浅析中小型企业的客户关系管理 在当今这个客户至上的时代，企业要在激烈的竞争中取胜，除了主要依靠过硬的产品质量外，服务因素已成为市场的新焦点。无论你是企业的老板，还是销售人员，抑或是售后服务人员，都要不断的提高服务质量，创新提高服务水平。所以企业只能以“客户”为导向。客户是商业活动的中心，是企业的源泉，是企业赖以生存的空间,客户已成为企业关注的焦点。本文叙述了客户关系管理的定义及其内涵、中小型企业实施客户关系管理存在的几个问题，重点叙述解决客户关系管理存在的问题的方案。 一、客户关系管理的定义及其内涵 １、客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪90年代提出的。客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术通过优化企业组织结构和业务流程开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 ２、客户关系管理的内涵
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