浅析电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养

浅析电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养

[摘 要]随着生活水平的提高、生活节奏的加快，消费者的购物行为发生了极大变化。以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式。越来越多的消费者开始转向在网络上购物消费。同时许多企业开始在网络上开拓新的市场。争取客户拓展业务，以提升自己的竞争力。要提升自己的竞争力，扩大自己的客户群体就必须提高客户的满意度和忠诚度。要提高客户的满意度和忠诚度就必须先了解电子商务环境下网络消费者的需求，本文首先对电子商务环境下客户满意度和忠诚度的概念进行阐述，再对电子商务环境下消费者需求特点及影响消费者需求的因素进行分析，并提出企业在进行网络销售时应注意的问题，最后针对这些因素提出企业在电子商务环境下培养客户满意度和忠诚度的策略。

[关键词]：客户、需求、服务

电子商务环境下客户满意度和忠诚度的概念。

1、电子商务环境下客户满意度的概念。

客户满意度是指产品的可感知度与客户的期望值进行对比过后客户的心理状态，电子商务环境下产品的可感知度与客户的期望值对比后的心理状态。

电子商务环境下客户忠诚度的概念。

客户忠诚度是指客户对一种产品或者企业产生偏好过后，在同类产品中只选择购买此产品，电子商务环境下客户忠诚度就是指客户对此网站或者网店产生偏好后一直在此网站或者网店购买商品。