电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析

电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析

[摘 要] 顾客是企业利润的真正源泉，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。本文对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析，阐述网络营销中培养顾客忠诚的策略。

[关键词] 电子商务  忠诚度

    电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境，在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。　  一、电子商务环境下顾客忠诚度的概念

电子商务环境下的顾客忠诚也叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界还没有明确的界定。2000年美国batn & Company公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld与Phill Schefter在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚，并成为“E忠诚”。他们同事认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武器”。2003年3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为：网络顾客基于以往的购物体验和未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。2001年，国际著名的咨询公司KPMGconsulting在与牛津大学零售管理学院（OXIRM）的合作研究项目把E忠诚定义为：E忠诚指网络顾客对网上企业或品牌的忠诚。