电子商务环境下旅行社BtoC模式的客户忠诚度分析

电子商务环境下旅行社BtoC模式的客户忠诚度分析

客户忠诚度的培养对帮助旅行社摆脱电子商务BtoC模式当前面临尴尬境遇，积极应对日益激烈的市场竞争有着至关重要的作用。本文针对当前我国旅行社电子商务进程中存在的主要问题，基于BtoC模式的特点提出培养客户忠诚度的一些建议。

一、旅行社电子商务客户忠诚度问题的现状分析

由于网上旅游服务的信息全面且获取方式简便，且国家信息产业政策的制定倾向已逐渐向创造全民上网的环境发展，电脑的普及度在逐渐扩大、上网费用逐步下调，再加上我国上网人数基数较大，虽然旅游电子商务在国内起步较晚，但发展速度却是惊人的。

旅游电子商务系统由三个方面的元素构成:电子商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商、旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“BtoB”服务商、旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“BtoC”服务商。B2C(网站对游客)的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务。对于旅行社来说，B2C模式意味着直接的对客服务，能否在B2C模式交易中获取顾客信任、培养出一批忠诚的客户群，直接关系到旅行社在新一轮的发展浪潮中能否在竞争中赢得先机。