电子商务环境下顾客满意度和忠诚度培养

电子商务环境下顾客满意度和忠诚度培养

  内容摘要：随着网络环境的形成和发展，电子商务企业的竞争日益激烈，如何培育并保留忠诚顾客成为企业不断追求的目标。本文根据E环境下顾客忠诚的概念界定，在研究相关文献的基础上提出电子商务企业顾客忠诚的影响因素模型，最后根据Reichheld建立顾客忠诚的基本法则结合上述模型，提出了电子商务企业培育忠诚顾客的策略建议。

关键词：E环境 电子商务企业 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚 　　 　　在激烈的市场竞争中，顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。传统商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题。在以网络技术为基础的E环境中，忠诚的顾客同样是企业巨大的财富。正如Kathleen Sindell（2001）所说：无论你的企业是传统企业（砖头加水泥），还是混合型企业（鼠标加水泥），或是基于网络的企业（.com），只有关注并保持顾客忠诚才能使企业在未来的竞争中占据优势地位。由于电子商务企业获得一位新顾客所支付的费用往往比从事传统商务企业要高得多，以服装行业为例，电子商务企业比传统企业的成本要高20%—40%，因此获得E环境下的忠诚顾客便成为电子商务企业营销战略的核心内容。认识E环境下顾客忠诚及其影响因素，探求可行的提高策略，对我国电子商务企业获取忠诚顾客、保持竞争优势具有重要的意义。