商场的优质服务与顾客满意度探析

商场的优质服务与顾客满意度探析0

一、商场在市场经济中应遵循的基本原则0

1、贯彻执行党和国家的各项方针政策和法律法规。0

2、商场要不断地提高企业的经济效益。0

3、商场必须十分注重提高社会效益。1

二、商场的优质服务1

1、商场优质服务的内容1

2、存在的主要问题1

三、顾客满意度探析1

1、顾客满意度的概念2

2、顾客满意度评价指标2

（3）细分产品的满意度2

四、如何通过商场优质服务提高顾客满意度2

1、提升顾客满意度的入手点2

 （2）有形产品要素即商场销售的商品2

  （3）无形产品要素3

2、提高顾客满意度的要点3

（1）发挥销售人员的聪明才智和主动精神3

  （2）平等对待所有顾客3

（3）重视分别接待3

（4）恰当使用营业语言3

商场的优质服务与顾客满意度探析

[摘要]近年来，企业界越来越重视顾客满意度，意识到顾客的满意度对企业的价值。目前，顾客满意度已成为优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅体现企业当前的经营状况，而且可以更深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。本文以顾客满意度和优质服务为主题，分别从服务环境、以礼待客、售后服务等入手，分析了顾客满意度的定义、评价指标及如何通过商场的优质服务提高顾客满意度。

[关键词]顾客，满意度，优质服务