论中小型企业电子商务下客户关系管理

摘    要

当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大的转变，电子商务，如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。建立稳定的客户关系，是一个企业与客户互动的学习过程。因此,企业在客户管理中应努力挖掘潜在客户,留住已有客户,并提高其忠诚度。

    我国中小型企业面临着国际化竞争,同样需要信息技术水平的提高。CRM 作为一种全新的企业管理理念，已实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM 虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。中小企业企业要意识到电子商务对CRM 的冲击，并多层次、多层面的提升CRM 的管理水平，只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、保持长期客户关系、不断挖掘新的客户、新商机，使企业最终实现效益的持续增长。针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。 

关键词：电子商务 客户关系管理 CRM 客户忠诚度

目            录

一、引言 1

二．中小型企业电子商务下客户关系管理的意义 1

（一）客户关系管理的概念 1

（二）客户关系管理的问题及意义 1

三、中小型企业怎样建立客户关系管理 2

（一）确立合理的项目实施目标 2

（二）高层管理者的理解与支持 2

（三）让业务来驱动CRM项目的实施 2

（四）有效地控制变更 2

（五）项目实施组织结构的建立 2

（六）构建交互式的沟通方式。 2

四、建立中遇到的问题 3

（一）上海金丰易居应用在电子商务中的客户关系管理 3

（二）找到突破口 3

（三）案例分析及客户关系管理中面临的困难 3

五. 客户关系建立中遇到问题的解决方 5

（一）明确客户范畴的定义 5

（二）局限的市场经营范畴 5

（三）与客户建立多种沟通渠道 5

（四）端正管理理念 6

六．结论 7

参考文献 8