如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度

[摘要]：伴随电子商务的不断完善和进步，企业的发展不能不忽视电子商务的作用。在电商环境下，企业大多把注意力集中在了如何吸引更多的客户上，却忽略了如何留住之前的那些客户。与传统的商业模式不同，电子商务环境下企业的发展和产品的销售更加依赖于客户的忠诚度，电子商务企业维持客户忠诚度不仅是企业生存和发展的关键所在，也是让其健康发展的决定因素。所以，通过什么样的方法维持并提高客户的忠诚度，是什么因素影响了客户忠诚度，面对这些问题该如何解决，做好这些对推动电子商务企业积极快速发展有着十分重要的作用。

[关键词]电子商务客户忠诚度客户关系管理

目  录

摘要1

一、客户忠诚理论概述3

（一）客户忠诚的定义3

（二）客户忠诚的作用3

（三）提高客户忠诚度的要素3

1、转换成本3

2、企业形象3

3、服务质量3

4、情境因素、社会规范和其他因素4

二、客户满意度与忠诚度的差别4

三、培育客户忠诚对企业的影响4

（一）培育客户忠诚能够提升企业经济效益4

（二）培育客户忠诚能够拓展企业的信息渠道4

（三）忠诚客户有利于提升或稳定企业的市场占有率5

四、影响客户忠诚度的因素5

（一）用户化5

（二）关心5

（三）选择权5

（四）便利6

五、电子商务环境下客户忠诚度管理遇到的问题6

（一）维护客户忠诚度的难度加大6

（二）转换成本大大降低6

（三）对产品的认识不直观，客户相关信息易泄露6

（四）网上交易信任欠缺，口碑负效应难以控制7

六、电子商务环境下提升电子商务的建议7

（一）加强客户关系7

（二）塑造好的形象和信誉7

（三）提高产品或服务质量7

（四）以客户为中心8

七、 总结8

参考文献：8