返利网的客户服务管理

一. 返利网概况1

（一）返利网简介1

（二）返利网的商业模式1

二. 客户服务管理的重要性2

（一）树立企业口碑2

（二）减少客户流失2

三. 返利网客服服务管理现状分析3

（一）返利网客户服务管理的优势3

1. 优秀的客服人员3

2. 优秀的现场管理监控团队3

3. 完善的知识库及每日班前会4

（二）返利网客户服务管理的劣势4

1. 呼叫中心系统不完善4

2. 部分业务处理时效长4

四. 返利网客户服务管理提升策略5

（一）减少人才流失5

（二）知识库管理6

（三）完善呼叫中心系统6

（四）提供个性化服务7

五. 结束语7

参考文献8

返利网的客户服务管理

摘要：随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。而客户服务管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。返利网成立于2006年，作为国内购物积分行业市场规模最大、用户活跃度最高的“第三方返利导购”平台，在客户服务管理方面有着丰富的经验。

关键词：返利网；客户服务管理;客户流失；呼叫中心；人才流失；知识库