电子商务环境下汽车企业客户关系管理问题研究

摘     要

汽车行业的客户关系管理正是在电子商务迅速发展的环境中逐步产生和发展起来的。它己逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断地满足了客户更多的个性化服务要求，提高了客户的忠诚度。

本文着重研究了在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理存在的相关问题和解决方法等问题。首先,从电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的优势谈起,简述电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的现状；其次对电子商务环境中汽车企业的客户关系管理存在的问题进行分析，随后根据国内外电子商务环境中汽车企业客户关系管理的发展现状，提出了在电子商务环境中汽车企业客户关系管理(CRM)存在的问题的相应对策，并选择“一汽大众”案例分析其选取的mySAP CRM 软件来证实以客户服务为中心的原则；最后本文对未来电子商务环境中的汽车企业客户关系管理抱有美好的展望。

【关键词】电子商务  客户关系管理   汽车行业

 

Abstract

......

【Key Words】E-commerce; Customer Relationship Management (CRM); 

Auto Industry 

 

目 录

1.引言 2

1.1选题的背景及意义 2

1.2文献综述 2

1.3本文研究思路 3

1.4创新与不足之处 3

2.电子商务环境下汽车企业的客户关系管理分析 4

2.1客户关系管理的内涵 4

2.2在电子商务中汽车企业的客户关系管理的现状 4

2.3在电子商务中汽车企业实施客户关系管理的优势 6

3.电子商务环境下汽车企业客户关系管理中存在的问题 8

3.1缺乏以客户为中心的理念 8

3.2缺乏相应的管理体系 8

3.3缺乏必备的技术支持 8

3.4缺乏顾客互动 9

4.优化电子商务环境下汽车企业客户关系管理的对策分析 9

4.1建立客户服务中心 9

4.2引入客户关系管理系统 10

4.3选择合适的技术方案及软件 10

4.4提高客户满意度 11

5一汽大众案例分析 13

5.1以客户服务中心为主导 14

5.2选择mySAP CRM软件 14

6总结与展望 15

6.1总结 15

6.2展望 15

参考文献 16

致  谢 17